« Je me rappelle de nos premiers contacts : il m’avait impressionné ! Au début, il m’a même étonné, il me faisait découvrir son monde, il avait des idées… Il était jeune et frais… mon partenaire d’outsourcing! Ah ! nostalgie… Bon, le comité de pilotage est à 14h, allons écouter les litanies d’indicateurs et les justifications convenues. » Vous aviez pourtant choisi un partenaire plein d’énergie, vous avez pris en main son intégration, mais, « le temps, aux plus belles choses, se plait à faire un affront », vous voilà, après plusieurs années, désabusé et résigné, au bord du terrain de jeu, à regarder le spectacle fade d’équipes complaisantes rendant un service correct… sans plus. Prenons cette frustration comme un signe encourageant de prise de conscience : vos partenaires et vous valez mieux que ça et il est évidemment possible de tirer plus d’un contrat de ce montant avec des sociétés d’envergure ! Tirer plus, mais quoi ? Il s’agit, en premier lieu, de mettre en mouvement vos équipes en revoyant des objectifs à la lumière de la stratégie de l’entreprise et des feedbacks de vos clients internes. Prenons l’exemple simple d’un contrat de support signé il y a 3 ans et qui « ronronne » : comment l’adapter pour intégrer le home-office, la mobilité, les devices mobiles, le BYOD, le rythme des applications, et simplement le time-to-market qui met l’entreprise sous pression en accélérant tout son rythme de vie ? La culture IT elle-même a changé en 3 ans : les utilisateurs demandent plus d’autonomie, ils rejettent les applications qui nécessitent une formation ou un manuel, ils ont soupé des help-desks à 12 niveaux et leurs automates téléphoniques à QCM, ils plébiscitent un contact humain, un expert de « Genius bar », … Et quid de la stratégie de l’entreprise : transformation produits en services, canaux de vente, partenariats, … le business bouge et change vite. Il est vital de formuler clairement cette nouvelle donne culturelle et stratégique et de positionner la propre contribution de l’IT et celle de ses partenaires pour passer à l’action. Réactiver le réseau dormant Vous rappelez-vous combien de fois vous avez eu la Direction Générale de votre prestataire au téléphone au moment de votre prise de décision ? Et depuis ? C’est le point d’entrée : il faut faire bouger par le haut et reprendre contact « à bon niveau », pour repositionner la relation et vos enjeux, mais aussi pour entendre la fameuse proposition de valeur de votre partenaire sur cette nouvelle donne. Cet échange doit être l’électrochoc d’une mobilisation qui ne doit plus (jamais) retomber. Fichue zone de confort ! Une relation de partenariat est un équilibre subtil de stabilité et de créativité. La première assoit la relation quand la seconde la fait avancer. Généralement, une partie de vos problèmes vient des habitudes de vieux couples qui créent complaisance et sécurité en cantonnant les acteurs dans leur zone de confort. Il est peut-être temps, de part et d’autre, de renouveler le casting pour insuffler des idées neuves ou réveiller les consciences. La nouvelle donne doit enfanter de nouveaux services, de nouvelles manières de les évaluer, de nouvelles pratiques et pourquoi pas de nouvelles technologies. « Le juridique me confirme que ça n’est pas au contrat » Sans doute, et alors ? Ne perdez jamais une occasion de renégocier/adapter les éléments contractuels, quel que soit le moment du contrat : même si la tâche peut paraître ardue, elle est l’occasion pour les deux parties de repartir sur de bonnes bases. Et ça peut être un deal win-win : le client peut obtenir de nouveaux services, quand le fournisseur peut espérer une extension de service ou de durée du contrat. Le premier expliquera que refuser ces nouvelles modalités serait dommageable pour la suite du partenariat, le second qu’il a besoin de visibilité ou surface. En bref : on se parle, le contrat vit. Processus d’innovation continue Cette belle dynamique lancée, il faut entretenir le feu. Quelques méthodes ont prouvé leur efficacité. Le maintien de vraies relations à haut niveau entre les structures est un gage de pérennité de l’énergie : du partage des ambitions de chacun et de la capacité du prestataire à « pousser » de nouvelles idées/technologies doit naitre une relation forte et contributive. Cette relation peut s’exprimer au sein de comités stratégiques dignes de ce nom. La contractualisation de l’innovation peut paraître surprenante mais l’expérience montre qu’imposer aux parties de proposer et d’instruire régulièrement des idées d’amélioration/évolution du service engage d’autres discussions et génère une collaboration positive et fructueuse. Enfin, un pilotage énergique des opérations est un très bon remède contre l’assoupissement. Il doit prendre la forme de réunions courtes et rythmées qui imposent un reporting concis et pertinent. L’intervention régulière et/ou surprise de la DSI ou de la Direction Générale est également recommandée pour maintenir l’intensité des échanges… L’appel le plus pertinent de la journée Il n’est pas si difficile de réveiller la créativité et la richesse de la relation avec vos partenaires. Une reprise du contact avec la Direction Générale est l’étincelle : elle permettra de repositionner la relation « à bon niveau » et de réveiller la valeur de part et d’autre. Ça sera sans doute votre meilleur appel de la journée ! Ajouter à mes favoris
