En cherchant un partenaire d’outsourcing, nous avons tous lu des propositions dithyrambiques sur la valeur, la créativité, l’esprit d’innovation et les compétences mondiales sur tel ou tel sujet au cœur de nos préoccupations. Ces partenaires semblaient répondre parfaitement aux attentes de l’entreprise, qui, elle aussi attendait sa révolution numérique ou une modernité salvatrice. Les plus téméraires ont même choisi lesdits partenaires, négocié âprement chaque case tarifaire et signé à grands renforts de contraintes et de pénalités des contrats dont la seule épaisseur semble protéger de tout. Voilà, tout est prêt, on peut démarrer… Où sont les artistes ? Mais, dès le lancement, où sont les idées, où est la créativité, où est, même, l’impertinence qui nous avait tant plu ? Les artistes ont fait place aux bataillons et un ordre s’installe, il est l’alpha et l’omega de la réussite d’une opération qui devient industrielle pour garantir des KPIs – image de la performance convenue. Nous reviendrons, dans un prochain article, sur cet autre travers de l’approche industrielle qui sacralise la mesure au détriment du sens des faits. Le principe de réalité est dur : ce qui a fait rêver pendant l’avant-vente, ce qui a fait prendre la décision même, devient futile devant l’imposant dispositif du Delivery. Puis le temps fait son œuvre… Le client s’installe alors dans le confort rassurant d’un travail sérieux et son partenaire continue à mettre son point d’honneur à produire un service irréprochable « comme le montrent les KPIs« . Le Client se rassure, même, en évoquant avec ses pairs la qualité de son « delivery » quand d’autres bataillent pour seulement obtenir un résultat correct. Sommes-nous condamnés à ça? C’est la première bonne nouvelle : non, nous ne sommes pas condamnés à nous engluer dans des processus complexes et à entendre les justifications d’un prestataire frileux à l’idée de changer une situation stable, rassurante et, finalement, rentable. Nous avons les moyens d’éviter cette situation. Sans angélisme aucun, c’est l’état d’esprit du contrat et la relation entre le client et son partenaire qu’il faut affûter. Nous proposons d’avoir quelques points en tête au moment de la réflexion sur ses attentes réelles et au moment du choix du partenaire : Est-ce que ce partenaire peut m’aider à transformer ma manière de travailler? Attention, cela nécessite d’avoir répondu positivement à la question : mes équipes, l’entreprise et moi y sommes-nous prêts? Cette prestation assure-t-elle ma tranquillité ou mon évolution? (voire les deux!) Si je considère l’externalisation comme un investissement dans l’avenir, et qu’à ce titre, le bénéfice est directement lié au risque pris, quel(s) risque(s) suis-je prêt à prendre pour aller chercher la valeur ? Comment construire une relation de confiance et de souplesse dans laquelle je serai certain de trouver des réponses à mes attentes dans la durée, quelles qu’elles soient? La structure de contrôle ne coûte-t-elle pas plus cher (dispositif, rigidité) que les impacts liés aux erreurs (qui, de toute façon, arriveront)? Comment intéresser le partenaire à la réussite de l’entreprise pour sa contribution? – sans doute plus vertueux que des pénalités assises sur des indicateurs techniques que ne sont pas liés au business. Le véritable levier n’est pas de réduire et de cantonner à un montant financier, il est de trouver un partenaire pertinent qui servira les ambitions de l’entreprise sur sa nouvelle donne business : le time to market/deliver, le lien permanent et direct avec ses clients, la capacité à proposer plus et mieux, … Et même si la négociation est un sport, il faut être juste et laisser au partenaire de quoi financer sa valeur. Négocier oui, mais pas à tout prix! If you pay peanuts, you get monkeys… Le monde du luxe nous l’enseigne tous les jours, il faut avoir les moyens de son service et vous n’aurez pas de leviers sur un prestataire exsangue. Bien évidemment, amener achats et financiers sur ces sujets est une tâche à la hauteur de l’enjeu. Et c’est la seconde bonne nouvelle, plus managériale : ce sont ces transformations, qui portent l’ambition de nos entreprises, qui rendent nos jobs vivants et riches. Ces aventures, ardues certes, et quelquefois même dangereuses, apportent toute la valeur et la satisfaction d’une relation avec un partenaire et font la fierté des équipes de part et d’autre. Pour toutes ces raisons, nous encourageons les DSI à sortir des zones de confort et des habitudes sécurisantes pour aller chercher des solutions à la hauteur des enjeux de leur entreprise. Ajouter à mes favoris
